目前受疫情的持续波及,为了尽可能地降低疫情对零售客户日常经营的影响,武昌营销部致力于梳理在线“云服务”内容,密切关注零售客户需求,精准为其解决各类难题,提升零售客户经营软实力。

宣讲提升经营能力

【资料图】

以零售客户诚信互助小组为载体的线上宣讲活动。向零售客户宣讲品牌培育方法、提高订货成功率、守法经营要求、诚信管理办法等,并向重点客户介绍新零售概念、互联网工具、数据化经营等先进理念,努力实现客户服务从简单低效的拜访向聚合高效的服务深度转型。

在宣讲时,客户经理充分考虑到客户实际的知识水平和教育程度,根据不同对象微调宣讲内容。为了更加接地气,宣讲强化故事性和案例性部分,让专业性和政策性强的宣讲内容生动鲜活、入情入理,使客户听得明白、听得进去。除了常规的宣讲会外,各市场部营销人员还积极探索实践其他操作性强、效果明显、便于推广的宣讲形式。

体验式宣讲,调动起客户参与宣讲活动的兴趣,在体验中加深客户对产品的印象,提升客户对企业的认同感,同时为客户彼此间提供互动机会,形成有效交流示范式宣讲,发掘实际经营中既有普遍性又具有某种特质的优质客户参与宣讲,实现内外联动,充分发挥其在一般客户中的号召力和感染力,增强宣讲对其他客户的说服力。

“菜单式”宣讲,充分考虑客户的实际经营需要,针对不同客户群体,列出宣讲“菜单”,由客户“点菜”确定宣讲内容,使客户由“被动 接受”向“主动学习”转变。

精准帮扶弱势客户

在对弱势客户的帮扶中,把问题分成三步。

第一步,通过把脉问诊制定困难客户的识别机制与总体帮扶办法。各市场部分别组建了一支以党员志愿者、片区客户经理及市场管理员为主力的“专业诊断团”,参阅历史各类数据总结“症状”,形成一份定期更新的“困难客户档案”。据此制定“帮扶配套机制”和“分类施策办法”,常态化开展精准帮扶工作。

第二步,通过“差异式”“结队式”“贴心式”帮扶,对症施测精准开展亲情帮扶。

“差异式”帮扶,是根据难点要因和脱困途径,将每个困难客户的形象提升条件罗列清楚,针对性在因户施策。同时使用终端资源向客户赠送卷烟陈列柜、背柜,并定期开展陈列指导。

“结队式”帮扶,是营销队伍协同党建科健全党建帮扶工作体系,通过机关党员“结队”帮扶、一线人员“结队”帮扶和经营合作小组“结队”结对帮扶,保障帮扶有担当。协同区域小组组长云利用闲暇时间进行“授人以渔”帮扶活动,一对一传授卷烟及非烟商品销售技巧,进一步增强其经营能力,盈利水平得到明显提升。

“贴心式”帮扶,是通过一户一档做到帮扶有侧重更实效。一是针对困难客户,开展小灶式的定制培训服务。有针对性提炼客户经营特色提升客户经营能力,分类指导帮扶。

第三步,“授人以鱼不如授人以渔”,通过打好货源供应、银行合作、明码实价、工业联动四个“组合拳”,为弱势群体客户搭桥造血。积极运用“五要素”工作法,帮助客户分析消费群体,选择适销品牌,提升卷烟结构。

武昌营销部全体营销人员全力以赴做好“云”服务,保持时刻在线,帮助零售客户筑牢疫情防控安全屏障,安全经营两不误。(武昌区局营销部客服部 刘丽娜)